SAC – O Que é o Atendimento ao Cliente

Entenda o que é o SAC – serviço de atendimento ao cliente

Se você tem alguma dúvida sobre o que é SAC e por qual motivo esse setor é tão importante para as empresas, este texto explicará tudo. Nos próximos parágrafos, você entenderá o que é SAC, como ele é útil para as empresas e outros temas similares. Leia este texto e saiba exatamente o que é o SAC.

O que é SAC?

A sigla SAC significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Nesse setor de atendimento, o consumidor pode esclarecer dúvidas, dar sugestões, pedir informações e fazer reclamações. Ademais, o consumidor também pode resolver algum problema atrelado aos serviços da empresa.

O SAC está atrelado ao decreto nº 6.523/2008. De acordo com esse regulamento, algumas empresas são obrigadas a terem um canal de atendimento ao consumidor. Além disso, esse mesmo regulamento lista algumas regras para que o SAC funcione de forma eficiente.

Qual é a função do SAC?

A função do SAC é ser um ponto de ligação entre a empresa e seus clientes. Por isso, este setor é fundamental para que os consumidores consigam expressar e resolver seus problemas com a empresa. Dessa forma, o consumidor pode ter uma boa experiência com a marca e a empresa pode ganhar um cliente fiel.

Como o SAC funciona?

Nem todas as empresas são obrigadas a oferecerem um SAC. No entanto, aquelas que oferecem precisam se encaixar em algumas regras, tais como: ter uma central gratuita, atender 24h em todos os dias da semana e resolver todas as reclamações em até cinco dias úteis.

Ademais, logo no começo da ligação, é preciso informar o protocolo de atendimento e os pedidos de cancelamento devem ser imediatamente atendidos. Além de tudo que foi dito, o decreto do SAC também possui algumas outras regras.

Qual é a importância do SAC?

O SAC é um meio direto para que o cliente resolva os problemas entre ele e a empresa. Nesse setor, o principal objetivo é atender as ligações e resolver as demandas que surgem. Assim, a empresa consegue melhorar sua reputação e fidelizar seus clientes, pois, graças ao SAC, muitos cancelamentos de serviços são evitados.

Outro ponto positivo do SAC é o fato de fazer a empresa conhecer melhor o seu público. Por meio dos atendimentos, a instituição consegue perceber as dores dos clientes, analisar seus feedbacks e, assim, buscar o conserto de possíveis erros nos serviços, produtos e até mesmo no atendimento.

Em quais canais é possível realizar o SAC?

Criada no século XX, a versão original do SAC era feita exclusivamente pelo telefone. Aliás, esse meio de contato ainda é muito utilizado nesse modo de atendimento. Com o passar do tempo, o SAC se modernizou e aderiu aos novos meios digitais (SAC 2.0). Dessa forma, além do telefone, os clientes ganharam outros meios para falar com as empresas.

Logo depois, surge o SAC 3.0, cujo foco é fazer um atendimento humanizado e bem mais respeitoso. Por fim, surgiu o atual SAC 4.0, que trouxe inovações como a experiência omnichannel. Nessa experiência, existem várias opções de canais que se complementam, assim, o cliente pode escolher onde pretende ser atendido.

Além disso, a versão 4.0 também trouxe o uso da inteligência artificial por meio de chatbots ou atendentes virtuais. Ou seja, essa nova versão do SAC pode ser feita em vários canais além do telefone.

É possível executar o SAC nas redes sociais, em sites por meio de chats e até mesmo em aplicativos utilizando chatbots. No fim das contas, o cliente terá várias opções para contatar a empresa, o que tornará a sua jornada bem mais simples e confortável.

SAC proativo

SAC proativo, como a própria nomenclatura já mostra, é quando a própria empresa resolve entrar em contato com o cliente. Geralmente, o objetivo dessa ação é ajudar o consumidor a resolver alguma questão que pode gerar dúvidas. Aliás, essa é uma boa estratégia para ganhar respeito no mercado e fidelizar clientes.

Um exemplo comum de SAC proativo é enviar e-mails com as principais perguntas e respostas que um determinado serviço ou produto geram nas pessoas. Ao apostar nessa estratégia, a empresa melhora a experiência do cliente e demonstra que quer ajudá-lo. Com isso, o cliente terá uma motivação extra para consumir os produtos da empresa.

SAC reativo

SAC reativo é quando o cliente liga para a empresa. Por exemplo, uma pessoa aciona a empresa pelo WhatsApp e busca esclarecer uma dúvida ou solicitar alguma informação. A partir daí, o atendente ouve o relato e faz o possível para resolver a demanda do cliente.

Quando bem executado, esse tipo de SAC deixa o cliente mais tranquilo, pois consegue resolver o problema dele. Por outro lado, quando o SAC reativo não funciona, o cliente pode acionar a ouvidoria e até mesmo a justiça. Tudo vai depender da eficiência da empresa durante a resolução do problema.

SAC

Como funciona a ouvidoria?

A ouvidoria é a última instância que uma empresa possui como canal de atendimento. O principal objetivo desse setor é resolver conflitos entre o consumidor e a própria empresa. Geralmente, é bem comum que as ouvidorias lidem com denúncias e reivindicações de seus clientes.

Normalmente, a ouvidoria só atende ao consumidor se, anteriormente, ele tiver contatado o SAC da empresa. Por isso, é muito importante anotar o protocolo da ligação para o SAC, pois ele prova que realmente houve o contato.

Além das denúncias, as ouvidorias também lidam com questões atreladas ao direito do consumidor. Afinal, como elas são a última instância, fazem o possível para resolver tudo de forma amigável. Dessa forma, além do cliente ter o problema resolvido, a empresa terá que lidar com processos na justiça.

Diferença entre ouvidoria e SAC

No SAC, os clientes tentam esclarecer dúvidas pontuais, fazem sugestões para a empresa e, em alguns casos, fazem reclamações. Aliás, é comum que as empresas usem as reclamações do SAC para melhorarem seus próprios serviços.

Por outro lado, a ouvidoria costuma lidar com problemas graves e, em algumas situações, com falhas do próprio SAC. Afinal de contas, muitas ligações recebidas pela ouvidoria tem a ver com problemas que o SAC não pôde resolver.

Além dos problemas do SAC, a ouvidoria também é acionada em casos de denúncias e abusos de algum tipo. Geralmente, esse setor faz o possível para evitar que os reclamantes acionem a justiça. Em suma, a ouvidoria adota uma postura conciliadora e, de modo amigável, tenta resolver problemas complexos.

Como surgiu o termo SAC

Criado no século XX, o termo SAC surgiu devido ao boom do telefone fixo no planeta. Contudo, a história do atendimento ao cliente é bem mais velha que isso, pois vem do século XIX. Devido ao início da Revolução Industrial, houve a criação do conceito de escala. Além disso, também foi necessário aprofundar as relações entre as empresas e seus clientes.

Em 1868, a companhia norte-americana de bálsamos, Watkins Liniment, foi a primeira empresa do planeta a oferecer reembolsos. Pouco tempo depois, o inventor Alexander Graham Bell criou e patenteou o telefone elétrico.

Como tudo mundo sabe, essa criação revolucionou a sociedade em vários aspectos, incluindo o atendimento ao cliente. Afinal de contas, já não era preciso fazer longas viagens para receber informações sobre algum produto. Em suma, a chegada do telefone foi crucial para o crescimento do suporte ao cliente.