Entenda o que é o SAC – serviço de atendimento ao cliente

“Leva meses para encontrar um cliente e segundos para perder um” ​​(Vince Lombardi). É por isso que o SAC se tornou uma parte essencial da estratégia de todas as marcas.

Mesmo que algumas empresas ainda não deem tanta atenção, a verdade é que cada uma delas precisa que o atendimento ao cliente seja da mais alta qualidade possível.

Hoje, o mais importante não é oferecer o melhor produto ou o atendimento mais rápido, mas sim a qualidade que você oferece para proporcionar aos seus consumidores uma ótima experiência de compra da sua marca.

Embora, não estou dizendo que você deve concentrar TODAS as suas energias no SAC. O produto e as estratégias gerais também precisam de atenção, pois é todo o pacote que uma empresa entrega que de fato conquistará um cliente.

Basicamente, o que estou dizendo é: você precisa saber sobre atendimento ao cliente e superar as expectativas do cliente. Enquanto isso, seu produto também precisa ser de alta qualidade. Está claro?

Agora, vamos mergulhar no assunto SAC? Vou contar aqui tudo sobre o conceito de atendimento ao cliente, como ele impacta suas estratégias de marketing e vendas e muito mais.

O que é o SAC?

Se você fizer uma pequena pesquisa on-line, descobrirá que existem muitas maneiras de definir o atendimento ao cliente. Depois de uma pequena pesquisa, encontrei algumas explicações que correspondem à minha linha de pensamento e é isso que vou compartilhar aqui:

Atendimento ao cliente é sobre as interações de uma empresa com seus consumidores. Mais do que apenas se comunicar com eles, envolve a solução de problemas, entrega de produtos de qualidade, proporcionando uma melhor experiência de compra e assim por diante.

Em termos gerais, quanto melhor o serviço, mais clientes fiéis você terá. Também é importante notar que o atendimento ao cliente acontece durante toda a experiência de compra: antes, durante e depois de uma pessoa se tornar, de fato, cliente.

Essa é a minha maneira de resumir o significado de SAC e você pode ou não concordar comigo sobre isso, mas também acho que existe uma associação direta e estrita com a Experiência do Cliente .

Como o SAC está relacionado à experiência do cliente?

Bem, a experiência do cliente não é uma estratégia para focar em deixar os consumidores felizes e mais satisfeitos ao comprar da sua marca? Então, como podemos negar a existência de uma relação entre esses dois?

O atendimento ao cliente é, essencialmente, uma série de atividades para melhorar a experiência do cliente. Podemos incluir todos os serviços relacionados à compra de um produto, por exemplo a disponibilidade de um atendente de e-commerce, bom suporte ao cliente, e até algo tão simples como uma opção de “compra em um clique”.

Quais são os tipos de atendimento ao cliente?

Ao falar sobre os tipos de atendimento ao cliente, podemos seguir dois caminhos diferentes:

  • descrevendo as atividades relacionadas a ele, como suporte ao cliente, atendimento em tempo real, etc;
  • entender a diferença entre atendimento ao cliente proativo e reativo.

No momento, acho que para nossos propósitos a segunda opção é mais atraente. Curiosamente, não há muitas pessoas falando sobre isso, mas definitivamente deveriam, pois essa parte é essencial para trabalhar as abordagens e estratégias do SAC.

Primeiro, o que é atendimento proativo ao cliente?

Este conceito gira em torno da ideia de antecipar as necessidades do cliente. Por exemplo, os carrinhos abandonados podem ser reduzidos com uma ferramenta disponível para responder a algumas das perguntas mais comuns, seja através de um chatbot ou de uma solução de Live Chat .

Da mesma forma, esses dois recursos em um e-commerce podem ser usados ​​para oferecer novos produtos, revisitar produtos de interesse e praticar estratégias de venda cruzada. Essas são todas as ações proativas que você pode tomar para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente .

Enquanto isso, o atendimento ao cliente reativo acontece quando o cliente dá o primeiro passo. Significado: você só vai reagir ao que está sendo pedido pelo consumidor.

Os nomes dos tipos são, na verdade, bastante autoexplicativos, mas é vital que as pessoas responsáveis ​​pelo gerenciamento do SAC em suas empresas estejam cientes do que são.

Existem desafios no atendimento ao cliente?

Você terá que perdoar minha linguagem aqui, mas devo dizer:

Oh, rapaz, e como! Especialmente ao lidar com clientes insatisfeitos e irritados, o desafio de manter a paciência pode ser, e mais uma vez peço desculpas pela linguagem: bastante picles. De fato, toda a equipe de atendimento ao cliente precisa ser excepcionalmente treinada para realizar seu trabalho.

Isso inclui não apenas atendentes de suporte ao cliente, mas também representantes de vendas e quem mais tem contato direto com os clientes.

Estes são alguns dos maiores desafios que você enfrentará em relação ao atendimento ao cliente:

  • clientes insatisfeitos
  • acompanhando as necessidades do cliente
  • aprendendo a melhor forma de falar com os consumidores
  • entender quais são os problemas dos clientes
  • criar e manter um bom nome para a empresa
  • ter respostas para todas as perguntas
  • não poder dar ao cliente o que ele quer (desconto, frete grátis, etc.)
  • necessidade de atender vários clientes ao mesmo tempo
  • inconsistência ao longo da jornada e experiência do cliente
  • falta de preparo para lidar com questões de atendimento ao cliente

Como você pode ver, existem muitas razões pelas quais o atendimento ao cliente pode ser um desafio. E isso é apenas para citar alguns, porque ainda há muitos outros que eu tenho certeza que você pode pensar em sua própria experiência no campo.

Então, o que você pode fazer para evitar (ou pelo menos lidar melhor com) essas dificuldades? A resposta da versão curta é: estude, prepare-se, pratique, cometa erros e aprenda com eles, faça as coisas certas e aprenda com isso também.

Já que estamos neste assunto, vamos continuar com um tópico semelhante e diretamente relacionado:

SAC

Quais habilidades são necessárias para realizar um bom atendimento ao cliente?

Vendo que há tantos desafios para a prática de atendimento ao cliente, é necessário um bom conjunto de habilidades para ajudar a lidar com essas demandas. No entanto, devo enfatizar aqui que isso não é algo que todos temos em nós, a maioria das habilidades pode ser trabalhada e aperfeiçoada.

Então não é como se você fosse contratar uma equipe impecável logo de cara, você vai construir um grupo e torná-los os melhores do mercado por meio de treinamentos estratégicos e educação sobre o assunto.

Dito isto, quais são as habilidades que fazem uma boa equipe de atendimento ao cliente?

Paciência

Não é uma pergunta sobre isso, certo? Ao lidar com pessoas em qualquer tipo de negócio, você precisa ter paciência. Isso é verdade principalmente para aqueles que são responsáveis ​​pelo suporte ao cliente, já que muitos dos consumidores que procuram o suporte estão confusos, irritados ou chateados com alguma coisa.

Dedicar seu tempo para realmente ouvir o que o cliente está dizendo e encontrar a melhor maneira de responder suas perguntas como se fossem amigos em vez de estranhos em uma transação comercial definitivamente valerá o esforço. Os resultados mostrarão clientes mais felizes, satisfeitos e fiéis.

Empatia

Ok, então, empatia não é algo que as pessoas costumam colocar em seus currículos e não é exatamente a característica mais importante que você deve procurar. No entanto, é importante e deve ser praticado! Isso está altamente ligado a ouvir o consumidor e entender verdadeiramente qual é a sua necessidade.

Quando você dá atenção ao cliente, quando você pede mais informações, quando você mostra que se importa e que realmente quer ajudar, é isso que faz a diferença para sua marca ter clientes satisfeitos e que continuarão voltando para fazer negócios com você.

Entenda o cliente

Entender o cliente é mais do que ouvir suas reclamações, aqui estou falando da necessidade de coletar e analisar os Dados do Cliente. Porque é somente por meio de dados que você vai perceber padrões de comportamento e encontrar as melhores estratégias para atender seus consumidores.

Além disso, ao conhecer e entender quem é o seu cliente, você também saberá que tipo de linguagem usar e poderá estar preparado, pois já conhecerá as dúvidas e problemas mais comuns que ele possui. Dessa forma, as respostas certas estarão sempre ao seu alcance, literalmente.

Conhecimento do produto

Essa não é uma habilidade que as pessoas terão antes de começar a trabalhar com sua marca, mas é algo que elas precisam ter desde o primeiro dia na empresa. Conhecer os produtos, entender quais são as principais características e saber explicá-los aos consumidores é essencial.

Além disso, o agente deve saber tanto dar suporte, tirar dúvidas e conduzir as pessoas através de problemas, quanto vender o produto, informando as pessoas sobre suas vantagens e benefícios.

Persuasão

Saber vender torna crucial ter uma qualidade: ser persuasivo. Seja por telefone, e-mail ou chat ao vivo, seus atendentes precisam aprender a ser convincentes e não pressionar o cliente ao mesmo tempo. Truque, mas totalmente factível!

Trata-se principalmente de não perder um cliente em potencial do que de fazer um discurso de vendas. Quando alguém vem perguntar sobre um produto, significa que está interessado, certo? Assim, você não precisa forçá-los a comprar, mas pode enviar uma mensagem ou oferta irresistível durante a palestra.

Além disso, quando um cliente vem com reclamações ou objeções, é trabalho do agente mudar como ele se sente, não convencê-lo de que o produto é melhor ou algo assim.

Essas são algumas habilidades que devem ser praticadas com sua equipe de atendimento ao cliente, embora existam muitas outras igualmente importantes, acho que essas são uma maneira de começar a criar um grupo atraente e eficaz.

Qual é o papel do SAC em marketing e vendas?

Você pode pensar que clientes altamente qualificados, como são hoje com todas as informações disponíveis on-line, facilitariam o trabalho dos representantes de marketing e vendas, mas esse não é o caso.

Como os clientes geralmente chegam à fase de compra já sabendo o que querem, sentem e esperam de um produto, é prestando um bom atendimento ao cliente que o levará um passo mais perto de fechar um negócio.

Ou seja, o atendimento ao cliente é o diferencial que você pode oferecer para o seu público. Aqui está um fato sobre o assunto para você:

Após uma experiência negativa, 51% das pessoas nunca mais fariam negócios com a empresa.

Confiabilidade

Isso só reforça a importância de criar uma equipe confiável que ajudará sua empresa a prosperar com o melhor atendimento ao cliente do mercado. Especialmente porque os clientes insatisfeitos não voltarão. Além disso, é provável que uma experiência ruim custe não apenas a perda de um cliente, mas também receber críticas ruins e não adquirir novos clientes.

Além disso, marketing, vendas e SAC precisam ter comunicação cruzada. É a única forma de garantir que as estratégias estejam alinhadas e que todos tratem o cliente da mesma forma e com o mesmo cuidado — já que a inconsistência ao longo do processo de compra é uma reclamação comum dos consumidores.

Essa comunicação também é essencial para que o grupo de atendimento ao cliente saiba quando uma nova campanha ou promoção está sendo lançada pela equipe de marketing. Dessa forma, eles saberão o que dizer quando os clientes perguntarem sobre as ofertas que receberam recentemente.

Da mesma forma, o pessoal de atendimento ao cliente pode ajudar as equipes de marketing a entender melhor os pontos problemáticos do cliente e que tipo de conteúdo oferecer a eles. Quer saber mais algumas maneiras de como o marketing e o SAC podem trabalhar juntos? Aqui estão eles:

  • redes sociais como canal de apoio
  • criação e distribuição de conteúdo
  • programas de fidelização de clientes
  • criação da persona do comprador
  • desenvolvimento de metas compartilhadas
  • estabelecimento de uma boa reputação

E como acontece o impacto do atendimento ao cliente nas vendas? Ao ser útil para o consumidor, você aumentará as taxas de conversão , o valor da vida útil do cliente e a retenção de clientes, além de oferecer melhores caminhos para trabalhar em estratégias de upselling e cross-selling.

Portanto, melhorando sua marca e criando uma experiência geral melhor para o cliente.

Podemos ajudá-lo a melhorar seu atendimento no SAC?

Em suma, o objetivo do atendimento ao cliente é fornecer respostas rápidas e eficazes. Mas, como você vai fazer isso?

O atendimento no SAC ao vivo é um caminho a percorrer.

Você sabia que a razão número 1 pela qual as pessoas não gostam de ligar para empresas é não poder falar com uma pessoa real imediatamente? Com uma solução de bate-papo ao vivo, isso não acontecerá, pois os clientes terão um agente humano disponível.